Gracias por enviar su consulta! Uno de los miembros de nuestro equipo se pondrá en contacto con usted en breve.
Gracias por enviar su reserva! Uno de los miembros de nuestro equipo se pondrá en contacto con usted en breve.
Temario del curso
Soberanía del helpdesk
- Por qué los helpdeskes en la nube exponen conversaciones y metadatos de los clientes.
- Arquitectura de Zammad: Rails, PostgreSQL, Redis y Elasticsearch.
- Comparación con osTicket, Request Tracker y OTRS.
Instalación y configuración
- Instalación de paquetes en Debian/Ubuntu o Docker Compose.
- Configuración de la base de datos, migraciones y creación del administrador inicial.
- Integración con Elasticsearch para búsqueda de texto completo.
- Configuración de canales SMTP, IMAP y Microsoft 365.
Gestión de tickets
- Creación y fusión de tickets desde múltiples canales.
- Estados, prioridades, tipos y etiquetas.
- Mácros, plantillas y respuestas predeterminadas.
- Notas internas y control visible para el cliente de artículos.
Flujos de trabajo y automatización
- Automatización basada en desencadenantes para enrutamiento y notificaciones.
- Tareas programadas para escalación y limpieza.
- Definiciones de SLA con objetivos conscientes del calendario.
- Vistas previas y filtros de tickets personalizados.
Gestión de usuarios y organizaciones
- Agentes, clientes y jerarquías organizacionales.
- Permisos basados en roles y asignación de grupos.
- Autenticación LDAP y SAML.
- Portal de clientes y registro para autoservicio.
Base de conocimientos e informes
- Creación de artículos internos y públicos en la base de conocimientos.
- Paneles de volumen de tickets, tiempo de respuesta y satisfacción.
- Generación de informes personalizados y exportación CSV.
- Gestión del tiempo e integración de facturación.
Integración y mantenimiento
- Notificaciones webhook para sistemas externos.
- API para integraciones personalizadas y aplicaciones móviles.
- Copia de seguridad y restauración de la base de datos y archivos adjuntos.
- Procedimientos de actualización y gestión de complementos.
Requerimientos
- Administración intermedia de Linux y aplicaciones web.
- Comprensión de los flujos de trabajo de soporte al cliente y conceptos de SLA.
- Familiaridad con PostgreSQL y conceptos básicos de Ruby on Rails.
Audiencia
- Gerentes de soporte que reemplazan Zendesk, Freshdesk o ServiceNow.
- Organizaciones que necesitan custodia interna de tickets y datos del cliente.
- Defensores del código abierto que construyen operaciones de soporte transparentes.
14 Horas