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Temario del curso

Soberanía del helpdesk

  • Por qué los helpdeskes en la nube exponen conversaciones y metadatos de los clientes.
  • Arquitectura de Zammad: Rails, PostgreSQL, Redis y Elasticsearch.
  • Comparación con osTicket, Request Tracker y OTRS.

Instalación y configuración

  • Instalación de paquetes en Debian/Ubuntu o Docker Compose.
  • Configuración de la base de datos, migraciones y creación del administrador inicial.
  • Integración con Elasticsearch para búsqueda de texto completo.
  • Configuración de canales SMTP, IMAP y Microsoft 365.

Gestión de tickets

  • Creación y fusión de tickets desde múltiples canales.
  • Estados, prioridades, tipos y etiquetas.
  • Mácros, plantillas y respuestas predeterminadas.
  • Notas internas y control visible para el cliente de artículos.

Flujos de trabajo y automatización

  • Automatización basada en desencadenantes para enrutamiento y notificaciones.
  • Tareas programadas para escalación y limpieza.
  • Definiciones de SLA con objetivos conscientes del calendario.
  • Vistas previas y filtros de tickets personalizados.

Gestión de usuarios y organizaciones

  • Agentes, clientes y jerarquías organizacionales.
  • Permisos basados en roles y asignación de grupos.
  • Autenticación LDAP y SAML.
  • Portal de clientes y registro para autoservicio.

Base de conocimientos e informes

  • Creación de artículos internos y públicos en la base de conocimientos.
  • Paneles de volumen de tickets, tiempo de respuesta y satisfacción.
  • Generación de informes personalizados y exportación CSV.
  • Gestión del tiempo e integración de facturación.

Integración y mantenimiento

  • Notificaciones webhook para sistemas externos.
  • API para integraciones personalizadas y aplicaciones móviles.
  • Copia de seguridad y restauración de la base de datos y archivos adjuntos.
  • Procedimientos de actualización y gestión de complementos.

Requerimientos

  • Administración intermedia de Linux y aplicaciones web.
  • Comprensión de los flujos de trabajo de soporte al cliente y conceptos de SLA.
  • Familiaridad con PostgreSQL y conceptos básicos de Ruby on Rails.

Audiencia

  • Gerentes de soporte que reemplazan Zendesk, Freshdesk o ServiceNow.
  • Organizaciones que necesitan custodia interna de tickets y datos del cliente.
  • Defensores del código abierto que construyen operaciones de soporte transparentes.
 14 Horas

Número de participantes


Precio por participante

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