Temario del curso
Introducción a Oracle Service Management
- ¿Qué es la gestión de servicios?
- Importancia de la gestión de servicios en los negocios.
- Funcionalidades y beneficios clave.
- Módulos de gestión de servicios de Oracle.
Navegación por Oracle Service Cloud
- Descripción general de la interfaz de usuario.
- Componentes clave y consejos de navegación.
Configuración de usuarios y roles
- Creación y gestión de cuentas de usuario.
- Configuración de roles y permisos de usuario.
Introducción a las solicitudes de servicio
- Tipos de solicitudes de servicio.
- Ciclo de vida de una solicitud de servicio.
Configuración de tipos de solicitud de servicio
- Definición de categorías de solicitud de servicio.
- Configuración de formularios de solicitud de servicio.
Gestión de solicitudes de servicio
- Creación y asignación de solicitudes de servicio.
- Seguimiento y actualización de solicitudes de servicio.
Acuerdos de nivel de servicio (SLA)
- Comprensión de los SLA.
- Configuración y gestión de SLA.
Automatización y flujos de trabajo
- Automatización de procesos de solicitud de servicio.
- Creación de flujos de trabajo para solicitudes de servicio.
Gestión del conocimiento
- Creación y gestión de artículos de conocimiento.
- Integración de la base de conocimientos con las solicitudes de servicio.
Gestión de servicios multicanal
- Gestión de solicitudes de servicio a través de múltiples canales.
- Integración de correo electrónico, chat y redes sociales.
Autogestión del cliente
- Configuración de portales para clientes.
- Habilitación de capacidades de autogestión.
Gestión de servicios en campo
- Descripción general de las capacidades de servicio en campo.
- Programación y asignación de técnicos de servicio en campo.
Gestión de servicios móviles
- Uso de dispositivos móviles para la gestión de servicios.
- Configuración y uso de la aplicación móvil.
Introducción a los informes
- Importancia de los informes en la gestión de servicios.
- Tipos de informes disponibles en Oracle Service Management.
Creación y personalización de informes
- Uso de plantillas de informes.
- Personalización de informes para satisfacer las necesidades del negocio.
Panel de control y visualizaciones
- Creación de paneles de gestión de servicios.
- Uso de visualizaciones para el análisis de datos.
Métricas de rendimiento e indicadores clave de rendimiento (KPI)
- Indicadores clave de rendimiento para la gestión de servicios.
- Monitoreo y análisis de métricas de rendimiento.
Seguridad de datos y cumplimiento normativo
- Garantizar la seguridad de los datos en la gestión de servicios.
- Cumplimiento con estándares industriales y regulaciones.
Integración con otras aplicaciones de Oracle
- Integración con Oracle ERP y CRM.
- Flujo continuo de datos entre aplicaciones.
Personalización y extensiones
- Personalización de Oracle Service Management.
- Ampliación de funcionalidades mediante complementos y plugins.
Mejores prácticas en la gestión de servicios
- Implementación de mejores prácticas para la excelencia en el servicio.
- Estudios de casos y ejemplos del mundo real.
Resolución de problemas y soporte
- Problemas comunes y soluciones.
- Acceso a los recursos de soporte de Oracle.
Resumen y próximos pasos
Requerimientos
- Conocimientos básicos sobre las aplicaciones de Oracle.
- Familiaridad con los procesos de atención al cliente.
Público objetivo
- Gerentes de atención al cliente.
- Analistas del escritorio de servicio (service desk).
- Gerentes de servicios de TI.
Reseñas (3)
buena explicación de cada punto y proporcionar una tarea para la práctica.
Piseth Ben - ACLEDA Bank Plc.
Curso - Oracle Database 19c: SQL Tuning Workshop
Traducción Automática
Greg fue muy paciente y servicial
Chris Havel - Encyclopaedia Britannica
Curso - ORACLE SQL Fundamentals
Traducción Automática
El aprender sobre una nueva herramienta, las practicas ayudan mucho a entender los temas y eso fue lo que mas me gusto