Contacta con nosotros

Temario del curso

Introducción a Oracle Service Management

  • ¿Qué es la gestión de servicios?
  • Importancia de la gestión de servicios en los negocios.
  • Funcionalidades y beneficios clave.
  • Módulos de gestión de servicios de Oracle.

Navegación por Oracle Service Cloud

  • Descripción general de la interfaz de usuario.
  • Componentes clave y consejos de navegación.

Configuración de usuarios y roles

  • Creación y gestión de cuentas de usuario.
  • Configuración de roles y permisos de usuario.

Introducción a las solicitudes de servicio

  • Tipos de solicitudes de servicio.
  • Ciclo de vida de una solicitud de servicio.

Configuración de tipos de solicitud de servicio

  • Definición de categorías de solicitud de servicio.
  • Configuración de formularios de solicitud de servicio.

Gestión de solicitudes de servicio

  • Creación y asignación de solicitudes de servicio.
  • Seguimiento y actualización de solicitudes de servicio.

Acuerdos de nivel de servicio (SLA)

  • Comprensión de los SLA.
  • Configuración y gestión de SLA.

Automatización y flujos de trabajo

  • Automatización de procesos de solicitud de servicio.
  • Creación de flujos de trabajo para solicitudes de servicio.

Gestión del conocimiento

  • Creación y gestión de artículos de conocimiento.
  • Integración de la base de conocimientos con las solicitudes de servicio.

Gestión de servicios multicanal

  • Gestión de solicitudes de servicio a través de múltiples canales.
  • Integración de correo electrónico, chat y redes sociales.

Autogestión del cliente

  • Configuración de portales para clientes.
  • Habilitación de capacidades de autogestión.

Gestión de servicios en campo

  • Descripción general de las capacidades de servicio en campo.
  • Programación y asignación de técnicos de servicio en campo.

Gestión de servicios móviles

  • Uso de dispositivos móviles para la gestión de servicios.
  • Configuración y uso de la aplicación móvil.

Introducción a los informes

  • Importancia de los informes en la gestión de servicios.
  • Tipos de informes disponibles en Oracle Service Management.

Creación y personalización de informes

  • Uso de plantillas de informes.
  • Personalización de informes para satisfacer las necesidades del negocio.

Panel de control y visualizaciones

  • Creación de paneles de gestión de servicios.
  • Uso de visualizaciones para el análisis de datos.

Métricas de rendimiento e indicadores clave de rendimiento (KPI)

  • Indicadores clave de rendimiento para la gestión de servicios.
  • Monitoreo y análisis de métricas de rendimiento.

Seguridad de datos y cumplimiento normativo

  • Garantizar la seguridad de los datos en la gestión de servicios.
  • Cumplimiento con estándares industriales y regulaciones.

Integración con otras aplicaciones de Oracle

  • Integración con Oracle ERP y CRM.
  • Flujo continuo de datos entre aplicaciones.

Personalización y extensiones

  • Personalización de Oracle Service Management.
  • Ampliación de funcionalidades mediante complementos y plugins.

Mejores prácticas en la gestión de servicios

  • Implementación de mejores prácticas para la excelencia en el servicio.
  • Estudios de casos y ejemplos del mundo real.

Resolución de problemas y soporte

  • Problemas comunes y soluciones.
  • Acceso a los recursos de soporte de Oracle.

Resumen y próximos pasos

Requerimientos

  • Conocimientos básicos sobre las aplicaciones de Oracle.
  • Familiaridad con los procesos de atención al cliente.

Público objetivo

  • Gerentes de atención al cliente.
  • Analistas del escritorio de servicio (service desk).
  • Gerentes de servicios de TI.
 14 Horas

Número de participantes


Precio por participante

Reseñas (3)

Próximos cursos

Categorías Relacionadas