Academia de Atención al Cliente

MÓDULO 1

1. Presentación de los objetivos y el programa del ciclo de desarrollo - ATENCIÓN AL CLIENTE PROFESIONAL.
2. Establecimiento de metas individuales mediante la capacitación de los participantes.
3. Comunicación verbal y no verbal y actitudes: sumisa, agresiva y asertiva.
   • Auto-diagnóstico de la propia comunicación y actitud.
   • Diagnóstico de la comunicación y las actitudes del cliente.
   • Práctica de los elementos y herramientas no verbales y verbales de la comunicación que aumentan el impacto social y la eficacia comunicativa.
4. Simulación de conversaciones con clientes, utilizando las herramientas seleccionadas.

MÓDULO 2

1. Los cinco secretos de la comunicación efectiva, diseñados por el Dr. David Burns, cofundador de la terapia cognitivo-conductual.
2. Aikido de la Comunicación. Manejo de una situación difícil en el trabajo como facilitador.

MÓDULO 3

1. Análisis individual por parte de cada participante del entrenamiento: los últimos 5 "éxitos" y 5 "fracasos" en procesos de ventas. Identificación de los factores clave de éxito y fracaso, gracias a los cuales ganamos y mediante qué perdimos / qué faltó que causó la pérdida. En la etapa de extracción de conclusiones del análisis, determinando (trabajo grupal en el foro de capacitación) qué comportamientos y acciones clave en las etapas individuales del proceso de ventas tienen el mayor impacto en el éxito.
2. Desarrollo de argumentos de venta - un banco de beneficios y valores añadidos derivados de:

• nuestros productos/servicios
• mi estándar de servicio al cliente;
• otros beneficios y valores añadidos que no están presentes en las dos áreas anteriores, pero que responden a los problemas identificados del cliente y que representan el mayor valor para él, desde la perspectiva de los costos incurridos y/o ganancias perdidas, y proporcionan un retorno de la inversión y tienen justificación empresarial.

1. Ejercicio en la selección y presentación de argumentos de venta (que han sido previamente descritos en el banco de valores añadidos) adecuados a los problemas y objetivos del cliente. Simulación de una conversación con un cliente - la etapa de introducción (previamente obtenida) de beneficios.

MÓDULO 4

1. Determinación de las objeciones/reclamaciones/objeciones más comunes y críticas de los clientes.
2. Desarrollo de respuestas a las objeciones/criticismos/clientes críticos previamente identificados, utilizando el modelo de respuesta a objeciones.
3. Simulaciones de una conversación con un cliente - la etapa de responder a preguntas críticas previamente acordadas por parte del cliente, con respuestas previamente desarrolladas.
4. Determinación de acciones y comportamientos que tienen una función contrarrestante y manejo de las objeciones del cliente.

MÓDULO 5

1. El arte de la confrontación constructiva y el modelo de confrontación constructiva desarrollado a partir de la CNI (Comunicación No Violenta) de Marshall Rosenberg. Confrontación constructiva = construcción de relaciones.
2. Práctica de las situaciones reales más problemáticas, que los participantes del taller califican para la confrontación constructiva y luego conducen una simulación de conversaciones - confrontaciones constructivas, situaciones de su elección.
3. Simulaciones de conversaciones con clientes, utilizando el modelo aprendido.
4. El modelo de la dinámica de escalada emocional, que nos permite entender cuándo debemos decidirnos por una confrontación constructiva para que las emociones nos apoyen.
5. Determinación de cómo procede la dinámica de la escalada emocional en el modelo de confrontación constructiva, que sirve para: resolver un problema o abordar un asunto, no para tratar con la persona.

MÓDULO 6

1. Discusión práctica y aplicación de las leyes de la persuasión.
2. Discusión práctica de las seis reglas de influencia, descritas por el prof. Robert Cialdini, gracias a las cuales los participantes del entrenamiento podrán aumentar su influencia sobre los clientes.

MÓDULO 7

1. El estándar de "buena conversación" en los negocios. Supuestos, estrategias y técnicas de la "buena conversación" en los negocios.
2. Escucha empática con "corazón"
3. Convertir calificaciones en opiniones
4. "Aikido" en la conversación - supuestos del modelo y estructuras lingüísticas
5. El lenguaje de asumir responsabilidad vs. el lenguaje de buscar a quien culpar y transferir la responsabilidad
6. El lenguaje de los valores en la práctica - supuestos del modelo y estructuras lingüísticas
7. El lenguaje de una persona exitosa - supuestos del modelo y estructuras lingüísticas
8. El lenguaje del respeto que abre el diálogo y hace posible la comprensión
9. El lenguaje de la transparencia - supuestos del modelo y estructuras del lenguaje y doce patrones de preguntas persuasivas
10. El lenguaje del coraje - supuestos del modelo y estructuras lingüísticas

MÓDULO 8

1. Modelos avanzados de comunicación profesional
2. El modelo de comunicación "escalera al cielo"
3. Triángulo dramático de Karpman - modelo y psicología del triángulo dramático y estructuras lingüísticas avanzadas para defendernos contra la manipulación probatoria y la entrada en juegos de triángulo, así como la salida de estos juegos y el acuerdo.
4. El lenguaje de la buena conversación - estructuras lingüísticas que deben abandonarse porque bloquean la conclusión de un acuerdo, y estructuras lingüísticas que aumentan y hacen más probable el acuerdo.

MÓDULO 9

Modelo de Pensamiento Basado en Resultados – Pensar en términos del resultado, lo que quiero lograr, lo que aspiro a conseguir. Entrenamiento práctico en influencia y comunicación en negociaciones con contratistas.

Entrenamiento práctico del modelo de Pensamiento Basado en Resultados. Cada participante del entrenamiento describirá su caso individualmente en términos del resultado, es decir: qué quiero lograr y obtener, persuadir y disuadir a tu (seleccionado) contratista y qué información o argumentos necesito proporcionarle, qué debo hacer, qué acciones tomar, qué decir, cómo comportarme para lograr el resultado intencionado y previamente descrito.

MÓDULO 10

LABORATORIO DE AUTOCONOCIMIENTO, durante el cual los participantes del entrenamiento:

1. Transformarán en la fuente e integrarán las emociones desagradables (en lenguaje coloquial llamadas negativas) (utilizando un modelo profesional
   terapéutico de integración de emociones - transformación en la fuente) que experimentan y sobreviven en situaciones difíciles. Lo cual cambiará su forma de pensar y sus creencias sobre las emociones, gracias a lo cual podrán interpretar correctamente la información proveniente de las emociones experimentadas, extraer fuerza de las emociones para darles energía de actuar e impulsarlas, apoyando los procesos intelectuales y tomando decisiones correctas.
2. Aprenderán el modelo ABCD de sus emociones de la Terapia del Comportamiento Racional, que sirve para gestionar: sus emociones, creencias, cambio en la forma de pensar en una situación dada y cambio de comportamiento y acciones.
3. Aprenderán las distorsiones cognitivas y autodestructivas más comunes, sometiendo sus creencias elegidas a temas importantes, auto-diagnóstico utilizando las herramientas aprendidas para verificar su veracidad y utilidad.
4. Aprenderán los cinco principios del pensamiento saludable, un modelo derivado de la Terapia del Comportamiento Racional, gracias a lo cual tendrán una herramienta fiable de diagnóstico, utilizada para verificar si sus creencias son beneficiosas para ellos y apoyan el logro de objetivos.
5. Transformarán las creencias negativas identificadas en creencias de apoyo en una situación empresarial difícil seleccionada.
6. Analizarán el balance de ganancias y costos de la relación empresarial seleccionada que tiene gran importancia empresarial y es actualmente desfavorable, y qué relación les gustaría cambiar para mejorar.
7. Aprenderán cuál es la resistencia a cambiar el status quo (cambiar el resultado hacia... lo deseado) y la resistencia al proceso (el trabajo que debe realizarse para lograr el resultado deseado) en las relaciones.
8. Resumen