Temario del curso
Introducción a la comunicación con los clientes
- Importancia de la comunicación eficaz
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Inteligencia emocional aplicada a las relaciones con los clientes
- Principios de inteligencia emocional aplicados a clientes difíciles
- Escucha activa y empatía
- Frases estratégicas para cambiar la actitud de un cliente difícil
- Características de los clientes actuales
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Factores que generan un cliente difícil:
- Su naturaleza o personalidad
- Su deseo de obtener beneficios adicionales por su situación
- Falta de comprensión de las condiciones de venta
- Mal servicio recibido
- Incumplimiento de los estándares de calidad del producto o servicio
- Daños personales o financieros debido a un servicio ineficiente
Tipos de conflictos en las relaciones comerciales
- Conflictos debidos a malentendidos
- Conflictos debidos a errores de deducción
- Conflictos debidos a expectativas no cumplidas
Gestión de quejas y reclamaciones
- Identificación del problema
- Asignación de la responsabilidad en la gestión del conflicto
- Técnicas para manejar objeciones (por ejemplo, la técnica de «banco de niebla»)
- Estudio de caso: gestión de una queja por un servicio insatisfactorio
Estrategias para la resolución de conflictos
- Pasos para una resolución eficaz
- Escucha activa y propuesta de soluciones
- Técnicas específicas para tratar con clientes difíciles (por ejemplo, la técnica del «espejo»)
- Convertir una objeción en una oportunidad de venta
- Otras estrategias útiles
Cuidado personal y gestión emocional
- Importancia del autocuidado al tratar con clientes complejos
- Técnicas para gestionar el estrés y la frustración
Encuestas de satisfacción del cliente y evaluación del servicio
- Propósito e importancia de las encuestas de satisfacción del cliente
- Diseño de preguntas eficaces para las encuestas
- Recogida y análisis de datos de comentarios
- Uso de los conocimientos obtenidos para mejorar la calidad del servicio y la retención de clientes
Casos prácticos adicionales con participantes
- Role-playing: gestión de interacciones difíciles con el cliente
- Análisis grupal de quejas reales de clientes
- Desarrollo de un plan de seguimiento y evaluación del servicio
Resumen y próximos pasos
Requerimientos
- Comprensión de los principios del servicio al cliente
- Experiencia trabajando en roles de atención directa al cliente
- Interés en desarrollar habilidades de comunicación y resolución de conflictos
Público objetivo
- Representantes de servicio al cliente
- Personal de ventas y gestión de cuentas
- Supervisores y líderes de equipo que gestionan las relaciones con el cliente
Reseñas (3)
Aprecié especialmente la capacidad del instructor de proporcionar respuestas exhaustivas y bien explicadas a preguntas específicas de mi situación personal.
HASAN TAHA URLU - Huber Turkiye
Curso - Assertiveness
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interacción y discusión entre sí en diferentes grupos, junto con algunos juegos.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Curso - High-Impact Communication Skills
Traducción Automática
La formación se adaptó a mis necesidades
Patricia - Embraer
Curso - Influencing and Avoiding Conflict
Traducción Automática
